คุณภาพบริการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการใบแจ้งยอดบัญชีบัตรเครดิตทางอีเมล
Keywords:
eMail Statement Service, Service Quality, Customer SatisfactionAbstract
E-Service has become a new approach of service delivery, mainly through the internet channel. The present study focused on one of its type - an eMail credit card statement service. The main purposes were to describe various aspects of perceived service quality and customer satisfaction and to examine the relationship between service quality dimensions and customer satisfaction in e-services. The study based on survey data collected from 400 customers (of a Bank) who resided in Bangkok and then using hierarchical multiple regression to analyze the data. Results showed that from the customers’ perspective, the eMail statement services were high in quality. Moreover, customers were highly satisfied with the e-services. There were positive relationships between all five dimensions of service quality and customer satisfaction. However, after controlling for demographic characteristics and credit card utilization behaviour, only the effects of the reliability and the responsiveness dimensions on customer satisfaction were statistically significant at 0.05 level.
References
วิภาดา ธำรงสมบัติ. (2550). คุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของการซื้อขายหลักทรัพย์ผ่านระบบ อินเทอร์เน็ตที่มีผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ. บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการเงินและการ ธนาคาร มหาวิทยาลัยศรีปทุม
สุปราณี ศรีรัตนะ. (2558). การศึกษาคุณภาพการให้บริการและความจงรักภักดีของผู้ให้บริการที่มีผลกระทบต่อ ภาพลักษณ์ที่ดี: กรณีสำนักงานใหญ่ของธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่ง. รายงานการประขุมวิชาการและ นำเสนอผลการวิจัย ระดับชาติและนานาชาติ ครั้งที่ 6 ด้านมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 2(6), 560-569.
AnberAbraheemShlash Mohammad and Shireen Yaseen Mohammad Alhamadani. (2011). Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. Middle Eastern Finance and Economics, 2011 (14), 60-72.
Cronin, J.J., Brady, M.K., &Hult, G.T.M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioural intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
Parasuraman, A., Zeithaml V. A., & Berry L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing,49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml V. A., & Berry L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml V. A., & Berry L. L. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of marketing, 60, 31-46.
Roscoe, J.T. (1975). Fundamental Research Statistics for the Behavioural Sciences2nd edition. New York: Holt Rinehart & Winston.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
เนื้อหาและข้อมูลที่ปรากฏในบทความที่ตีพิมพ์ในวารสารสถิติประยุกต์และเทคโนโลยีสารสนเทศถือเป็นความคิดเห็นส่วนบุคคลของผู้เขียนแต่ละท่าน ความผิดพลาดของข้อความและผลที่อาจเกิดจากนำข้อความเหล่านั้นไปใช้ผู้เขียนบทความจะเป็นผู้รับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียว บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสาร หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใดๆ จะต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักอักษรณ์จากวารสาร ก่อนเท่านั้น
