คุณภาพบริการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการใบแจ้งยอดบัญชีบัตรเครดิตทางอีเมล

บทคัดย่อ

บริการทางอิเล็กทรอนิคส์นับได้ว่าเป็นบริการในรูปแบบใหม่ ที่มีอินเตอร์เน็ทเป็นช่องทางสำคัญในการส่งมอบบริการให้กับลูกค้า การศึกษานี้ได้ทำการศึกษาบริการหนึ่งที่จัดอยู่ในประเภทนี้ คือ บริการใบแจ้งยอดบัญชีบัตรเครดิตทางอีเมล โดยศึกษาคุณภาพของการบริการในมิติต่างๆและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ รวมทั้งศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างมิติต่างๆของคุณภาพบริการกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ การศึกษานี้ใช้ข้อมูลจากการสำรวจตัวอย่างผู้ใช้บริการใบแจ้งยอดบัญชีบัตรเครดิตของธนาคารแห่งหนึ่ง จำนวน 400 คน โดยมีแบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล และใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงพรรณนา (Descriptive Statistic) เพื่อศึกษาลักษณะส่วนบุคคล พฤติกรรมการใช้บัตรเครดิต ระดับคุณภาพบริการ และระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการใบแจ้งยอดบัญชีบัตรเครดิต ประกอบด้วยการแจกแจงความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้การวิเคราะห์การถดถอยพหุแบบเชิงชั้น (Hierarchical Multiple Regression Analysis) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการในมิติต่างๆที่มีต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ โดยมีคุณลักษณะส่วนบุคคลและพฤติกรรมการใช้บัตรเป็นตัวแปรควบคุม

            ผลการศึกษาพบว่าคุณภาพการบริการที่ศึกษาทั้ง 5 มิติ ประกอบด้วยความน่าเชื่อถือ ความมั่นใจ สิ่งที่เห็นเป็นรูปธรรม การเอาใจใส่ และการตอบสนอง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ทั้งหมดมีคะแนนเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก โดยคุณภาพการบริการทั้ง 5 มิติมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แต่มีเพียงคุณภาพการบริการในมิติของความน่าเชื่อถือและมิติการตอบสนองที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05