STRUCTURAL EQUATION MODELING FOR SERVICE QUALITY OF PROVINCIAL CONTRACTORS IN CONSTRUCTION PROJECTS

Abstract

บทความนี้เป็นการนำเสนอปัจจัยหรือองค์ประกอบ ของคุณภาพงานก่อสร้างของผู้รับเหมาต่างจังหวัด (ในพื้นที่ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ) ที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของเจ้าของโครงการ และส่งผลต่อไปยังพฤติกรรมความตั้งใจในการใช้บริการครั้งต่อไปของเจ้าของโครงการโดยใช้แบบจำลองสมการเชิงโครงสร้าง ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพงานบริการไม่มีอิทธิพลโดยตรง ต่อพฤติกรรมความตั้งใจในการใช้บริการครั้งต่อไปของเจ้าของโครงการก่อสร้าง พฤติกรรมความตั้งใจในการใช้บริการครั้งต่อนี้ จะเกิดขึ้นได้นั้น เจ้าของโครงการจะต้องมีความพึงพอใจเสียก่อน โดยที่ความพึงพอใจของเจ้าของโครงการจะเกิดขึ้นได้ก็จากคุณภาพการบริการที่ดีของผู้รับเหมา ซึ่งคุณภาพการบริการประกอบด้วย 3 ปัจจัย คือ (1) ปัจจัยด้านการเข้าใจความรู้สึกผู้รับบริการ (2) ปัจจัยด้านการตอบสนองความต้องการ และ (3) ปัจจัยด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ตามลำดับ แนวทางในการพัฒนากลยุทธ์ผู้รับเหมาต่างจังหวัดในการเพิ่มคุณภาพงานบริการของปัจจัยแต่ด้านได้ถูกนำเสนอในบทสรุปของบทความนี้

This article presents factors of service quality in provincial construction contractors (North-Eastern Thailand) which influence satisfaction of project owners, and lead to behavioral intention of the project owners in repeating employ of the contractors in the future projects by using structural equation modeling (SEM). The research found the service quality has not had direct effect on the behavioral intention of the project owners, but the service quality influenced the behavioral intention through the satisfaction of the project owners significantly. Moreover, the service quality comprised of three factors (1) empathy, (2) responsiveness, and (3) tangibles. Guidelines for strategy in developing the service quality of the provincial contractors were discussed and presented in the results of this article.