RISK MANAGEMENT IN AFTER SALES SERVICE OF AIR COMPRESSOR SYSTEM

Abstract

การบริการหลังการขาย กลายเป็นปัจจัยหลักในการเลือกเครื่องจักรเพราะความสามารถในการซ่อมบำรุงเครื่องจักรมีผลกระทบโดยตรงต่อการผลิต ดังนั้นหลายบริษัทจึงใช้บริการการซ่อมบำรุงจากผู้จัดจำหน่ายหรือผู้แทนจำหน่ายซึ่งเป็นผู้มีความเชี่ยวชาญชำนาญด้านความรู้และประสิทธิภาพด้านต้นทุนมากกว่า ถึงกระนั้นแล้วบางธุรกิจอาจยังคงมีปัญหาด้านการผลิต เนื่องจากการซ่อมบำรุง ในบทความนี้เป็นการกล่าวถึงกรณีศึกษาผู้แทนจำหน่ายเครื่องอัดอากาศที่เริ่มธุรกิจใหม่และได้รับข้อร้องเรียนจากลูกค้าในเรื่องการซ่อมบำรุงเชิงป้องกัน เพื่อลดปัญหาเหล่านี้และเพื่อการเติบโตทางธุรกิจจึงประยุกต์การจัดการความเสี่ยงด้านการดำเนินงานเข้ามาเป็นตัวชี้วัดปัจจัยความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์ กลยุทธ์หลังการขายและกลยุทธ์การให้บริการ หลังจากได้ระบุปัจจัยความเสี่ยงหลักและตัวบ่งชี้ความเสี่ยงแล้ว แผนการจัดการความเสี่ยงได้ถูกนำมาใช้ ผลการประยุกต์แสดงให้เห็นว่าข้อร้องเรียนรายเดือนจากลูกค้าในระยะเวลา 6 เดือนลดลงเฉลี่ยจากร้อยละ 2.3 เป็น 0.5

After sales service has become one of main criteria in machinery selection as the capability of maintenance directly affects business productivity. As a result, many businesses decouple maintenance to an authorized distributor or a sale representative who has more knowledge proficiency and more cost efficiency. Despite such safeguard, some business experiences disruption in the productivity because of poor maintenance services. In this article, a case study of a newly established air-compressor sale representative that received non-compliance feedbacks on preventative maintenance was presented. To overcome this hindrance and ensure the expansion, an operational risk management is applied to assess risk factors based on the product characteristic, the after sales strategy and the service strategy. Having identified key risk factors and proposed their risk indicators, the risk managing plan and procedure are implemented. After six months of the implementation, the monthly non-compliance feedbacks are reduced from 2.3% to 0.5%