การจัดลำดับปัจจัยที่มีความสำคัญด้านการบริการหลังการขายของการซ่อมแซมห้องชุด

บทคัดย่อ

นับแต่ปี พ.ศ. 2540 ตลาดที่อยู่อาศัยของประเทศไทยมีการขยายตัวอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเขตกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล พบว่า มีจำนวนการโอนกรรมสิทธิ์ที่อยู่อาศัยสูงสุดในรอบ 18 ปี ทั้งนี้ย่อมก่อให้เกิดปัญหาตามจำนวนการโอนกรรมสิทธิ์ที่เพิ่มขึ้น และการเร่งก่อสร้าง ส่งผลให้มีการร้องเรียนเข้ามายังสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่ปี พ.ศ.  2554 เป็นอันดับ 1 ติดต่อกัน 4 ปี ซึ่งในปี พ.ศ. 2558 อาคารชุดเป็นอันดับ 1 ของอสังหาริมทรัพย์ที่ถูกร้องเรียนมากที่สุดเป็นจำนวนถึง 1,163 เรื่อง โดยเรื่องที่ถูกร้องเรียนมากที่สุด คือ การก่อสร้างไม่แล้วเสร็จ การชำรุดหลังการก่อสร้าง และการก่อสร้างแล้วเสร็จแต่เก็บงานไม่เรียบร้อย  ดังนั้น การวิจัยนี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อจัดลำดับปัจจัยที่มีความสำคัญด้านการบริการหลังการขายของการซ่อมแซมห้องชุดที่อยู่ภายในระยะเวลาประกันในเขตพื้นที่กรุงเทพมหานครและปริมณฑล โดยใช้แบบสอบถามในการเก็บรวบรวมข้อมูลทั้งหมด 7 โครงการ จำนวน 314 ราย จากนั้นนำข้อมูลที่ได้ไปวิเคราะห์หาค่าเฉลี่ย (x̅) และประเมินความสำคัญด้วยค่า Modified Priority Needs Index (PNI_modified) จากทั้งหมด 60 ปัจจัย  ผลการวิจัย พบว่า ปัจจัยที่มีความสำคัญด้านการบริการหลังการขายของการซ่อมแซมห้องชุดที่ควรได้รับการปรับปรุงแก้ไข 10 อันดับแรก เรียงลำดับจากมากไปน้อย ได้แก่ 1) การมีส่วนร่วมของผู้พักอาศัยในตัวเลือกต่างๆ ของการซ่อมแซม 2) การซ่อมแซมห้องชุดให้เสร็จภายในการเข้าซ่อมเพียงครั้งเดียว 3) ความละเอียดของงานฝีมือ 4) การใช้วัสดุที่ได้มาตรฐานตามข้อกำหนด ถูกต้องตามแบบ และมีการตรวจสอบคุณภาพของวัสดุก่อนนำมาใช้งาน 5) คุณภาพของผลงานในขั้นสุดท้ายมีความถูกต้องและได้มาตรฐาน 6) กระบวนการทำงานเป็นไปตามแผนที่วางไว้ 7) การเร่งรัดงานเพื่อให้เสร็จตามกำหนด 8) ผลงานหลังการซ่อมแซมสามารถใช้งานได้ปกติไม่มีปัญหาเพิ่มเติมภายหลัง 9) การมีแรงงานเพียงพอกับงานที่ต้องทำ และมีทักษะชำนาญงานเฉพาะด้าน และ 10) การทำงานช่วงเวลาเย็น และวันหยุดสุดสัปดาห์ ซึ่งบริษัทพัฒนาอสังหาริมทรัพย์สามารถนำข้อมูลไปอ้างอิงในการวางแผน พัฒนา ปรับปรุง หรือจัดระบบการบริการงานซ่อมแซมสำหรับโครงการใหม่ๆ ในอนาคตต่อไป