ระบบแก้ไขปัญหาไอพีทีวีอัตโนมัติโดยใช้วิธีการให้เหตุผลด้วยฐานกรณี

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาระบบแก้ไขปัญหาไอพีทีวีอัตโนมัติให้มีการทำงานเป็นระบบมากขึ้น ช่วยสนับสนุนกระบวนการทำงานของพนักงานศูนย์บริการลูกค้าให้สามารถแก้ไขปัญหาลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว งานวิจัยใช้กรณีศึกษาของ บริษัททีโอที จำกัด(มหาชน) ใช้ข้อมูลของส่วนพัฒนาและบริการมัลติมีเดียตั้งแต่ปี พ.ศ.2556 ถึง พ.ศ.2561 ซึ่งงานวิจัยประยุกต์ใช้วิธีการให้เหตุผลด้วยฐานกรณี (Case-Based Reasoning) ประกอบด้วย 4 กระบวนการ ได้แก่ การค้นคืน การนำกลับไปใช้ใหม่ การแก้ไขปรับปรุง และการเก็บเป็นฐานกรณีใหม่ จากการทดสอบประสิทธิภาพในด้านความถูกต้อง (Accuracy) ของการแก้ไขปัญหาพบว่าโดยภาพรวมมีค่าความถูกต้องเท่ากับร้อยละ 78.89 จากการประเมินคุณภาพระบบสารสนเทศที่แบ่งออกได้เป็น 2 ด้าน ได้แก่ การประเมินคุณภาพระบบสารสนเทศโดยผู้เชี่ยวชาญอยู่ในระดับดี ซึ่งได้ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.31 คะแนน และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.61 คะแนน และผลการประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานที่มีต่อระบบสารสนเทศอยู่ในระดับดี ซึ่งได้ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.49 คะแนน และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.51 คะแนน จากผลการวิจัยพบว่าระบบแก้ไขปัญหาไอพีทีวีอัตโนมัติโดยใช้วิธีการให้เหตุผลด้วยฐานกรณีสามารถแก้ไขปัญหาไอพีทีวีได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีความสะดวก และง่ายต่อการใช้งาน