การศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการโลจิสติกส์และการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ที่ส่งผลต่อความผูกพันของลูกค้าในธุรกิจรับจัดการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศ
คำสำคัญ:
ธุรกิจรับจัดการขนส่งสินค้า, การตลาดแบบธุรกิจต่อธุรกิจ, คุณภาพการบริการโลจิสติกส์, การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า, ความผูกพันของลูกค้า, การถดถอยเชิงพหุบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการด้านโลจิสติกส์และการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ส่งผลต่อความผูกพันของลูกค้าในธุรกิจรับจัดการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศในประเทศไทย โดยใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงปริมาณ เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 ราย ซึ่งเป็นลูกค้าธุรกิจที่ใช้บริการรับจัดการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศ จากนั้นวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติถดถอยเชิงพหุ ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพการให้บริการโลจิสติกส์และการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถอธิบายความแปรปรวนของความผูกพันของลูกค้าได้ร้อยละ 49.3 ทั้งนี้ ตัวแปรที่มีอิทธิพลอย่างมีนัยสำคัญ ได้แก่ คุณภาพของกระบวนการ คุณภาพของผลลัพธ์ การมุ่งเน้นลูกค้า และเทคโนโลยีสารสนเทศ ตามลำดับ ในขณะที่คุณภาพความสามารถ ขีดความสามารถขององค์กร และการจัดการความรู้เกี่ยวกับลูกค้าไม่มีอิทธิพลอย่างมีนัยสำคัญ ผลการศึกษาชี้ให้เห็นว่าผู้ประกอบการควรให้ความสำคัญกับการพัฒนากระบวนการการให้บริการ การสร้างผลลัพธ์ที่มีคุณภาพ การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้า และการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ อันจะนำไปสู่การสร้างความผูกพันและความได้เปรียบทางการแข่งขันในธุรกิจรับจัดการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศ ผลการวิจัยนี้มีส่วนช่วยในการพัฒนากลยุทธ์บริการโลจิสติกส์ของไทย โดยให้ความสำคัญกับคุณภาพของการปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์ในการรับบริการเพื่อความสำเร็จในระยะยาว
เอกสารอ้างอิง
สำนักงานสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ (สศช.), "รายงานโลจิสติกส์ของประเทศไทย ประจำปี 2565 (Thailand's Logistics Report 2022), สศช., 2566. [Online]. Available: https://www.nesdc.go.th/wordpress/wp-content/uploads/2025/04/LogisticsReportTH.pdf
Mordor Intelligence. "Thailand Freight and Logistics Market - Growth, Trends, COVID-19 Impact, and Forecasts (2026 - 2031)," Mordor Intelligence, 2025. Accessed: 9 Apr. 9, 2026. [Online]. Available: https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/thailand-freight-and-logistics-market
Department of International Trade Promotion (DITP), "Logistics Industry in Thailand," Ministry of Commerce, 2023. [Online]. Available: https://files-website.ditp.go.th/เจาะลึกตลาดโลก/12_Logistics_Industry_in_Thailand_6307e26e49.pdf
Krungsri Research Center. "Industry Outlook 2025-2027: Sea Freight Transport," Bank of Ayudhya, Bangkok, 2024. Accessed: Apr. 9, 2026. [Online]. Available: https://www.krungsri.com/en/research/industry/industry-outlook/logistics/sea-freight-transportation/io/sea-freight-transport-2025-2027
Global Market Insights. "Freight Forwarding Market Size & Industry Analysis 2025-2034," Global Market Insights Inc., 2024. Accessed: Apr. 9, 2026. [Online]. Available: https://www.gminsights.com/industry-analysis/freight-forwarding-market
P. Kotler, K. L. Keller, and A. Chernev, Marketing Management, 16th ed. Harlow, England: Pearson, 2022.
V. Kumar and A. Pansari, "Competitive advantage through engagement," Journal of Marketing Research, vol. 53, no. 4, pp. 497–514, Aug. 2016, doi: 10.1509/jmr.15.0044.
N. O. Hohenstein, "Supply chain risk management in the COVID-19 pandemic: Strategies and empirical lessons for improving global logistics service providers' performance," The International Journal of Logistics Management, vol. 33, no. 4, pp. 1336–1365, Oct. 2022, doi: 10.1108/IJLM-02-2021-0109.
M. Kilibarda, S. Zecevic, and T. Vidovic, "Measuring the quality of logistics service as an element of the logistics provider offering," Total Quality Management & Business Excellence, vol. 23, no. 11–12, pp. 1345–1361, Aug. 2012, doi: 10.1080/14783363.2012.704279.
A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, "A conceptual model of service quality and its implications for future research," Journal of Marketing, vol. 49, no. 4, pp. 41–50, 1985, doi: 10.2307/1251430.
S. M. K. I. Shaon and H. Rahman, "A theoretical review of CRM effects on customer satisfaction and loyalty," Central European Business Review, vol. 4, no. 1, pp. 23–36, 2015, doi: 10.18267/j.cebr.116.
M. Kilibarda, M. Andrejic, and V. Popovic, "Research in logistics service quality: A systematic literature review," Transport, vol. 35, no. 2, pp. 224–235, 2020, doi: 10.3846/transport.2019.11388.
P. Tanaveerakul, T. Chuenyindee, and N. Yuduang, "Determining factor influencing consumer behavior during the Covid19 pandemic: Omicron variant," NKRAFA J. Sci. Technol., vol. 20, no. 2, pp. 110–125, Jul.–Dec. 2024. [Online]. Available: https://ph02.tci-thaijo.org/index.php/nkrafa-sct/article/view/253461
N. Chotisarn and T. Phuthong, "Logistics service quality and customer behavior in cross-border e-commerce: a Thai consumer perspective," Cogent Business & Management, vol. 12, no. 1, 2025, Art. no. 2486581, doi: 10.1080/23311975.2025.2486581.
A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality," Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, pp. 12–40, Jan. 1988. [Online]. Available: https://www.researchgate.net/publication/200827786_SERVQUAL_A_Multipleitem_Scale_for_Measuring_Consumer_Perceptions_of_Service_Quality
J. T. Mentzer, D. J. Flint, and T. M. Hult, "Logistics service quality as a segment-customized process," Journal of Marketing, vol. 65, no. 4, pp. 82–104, 2001, doi: 10.1509/jmkg.65.4.82.18390
J.-I. Sohn, S.-H. Woo, and T.-W. Kim, "Assessment of logistics service quality using the Kano model in a logistics-triadic relationship," The International Journal of Logistics Management, vol. 28, no. 2, pp. 680–698, May 2017, doi: 10.1108/IJLM-09-2015-0172.
M. Hryhorak, N. Trushkina, T. Popkowski, and K. Molchanova, "Digital transformations of logistics customer service business models," Intellectualization of Logistics and Supply Chain Management, vol. 1, pp. 57–75, May 2020, doi: 10.46783/smart-scm/2020-1-6.
J. U. Becker, G. Greve, and S. Albers, "The impact of technological and organizational implementation of CRM on customer acquisition, maintenance, and retention," International Journal of Research in Marketing, vol. 26, no. 3, pp. 207–215, Sep. 2009, doi: 10.1016/j.ijresmar.2009.03.006.
A. Payne and P. Frow, "A strategic framework for customer relationship management," Journal of Marketing, vol. 69, no. 4, pp. 167–176, Oct. 2005, doi: 10.1509/jmkg.2005.69.4.167.
L. Bednarski, S. Roscoe, C. Blome, and M. C. Schleper, "Geopolitical disruptions in global supply chains: A state-of-the-art literature review," Production Planning & Control, vol. 36, no. 4, pp. 536–562, 2025, doi: 10.1080/09537287.2023.2286283.
M. G. Abdelhady and K. A. Mohamed, "Leveraging artificial intelligence for predictive customer churn modeling in telecommunications: A framework for enhanced customer relationship management," Scientific Reports, vol. 15, Dec. 2025, Art. no. 43826, doi: 10.1038/s41598-025-30108-z.
F. ul Amin et al., "The moderating effect of customer relationship on supply chain risk management and organization performance in logistics sector of Pakistan," SAGE Open, vol. 13, no. 1, pp. 1–22, Jan.–Mar. 2023, doi: 10.1177/21582440231164123.
J. Yin and L. Sun, "Digital logistics, supply chain finance, and supply chain efficiency," Financial Research Letters, vol. 85, Nov. 2025, Art. no. 108324, doi: 10.1016/j.frl.2025.108324.
V. Kumar and W. Reinartz, "Creating enduring customer value," Journal of Marketing, vol. 80, no. 6, pp. 36–68, Nov. 2016, doi: 10.1509/jm.15.0414.
Z. Soltani, N. Zareie, F. S. Milani, and F. F. Navimipour, "The impact of the customer relationship management on the organization performance," Journal of High Technology Management Research, vol. 29, no. 2, pp. 237–246, 2018, doi: 10.1016/j.hitech.2018.10.001.
V. Kumar, A. Aksoy, B. Donkers, R. Venkatesan, T. Wiesel, and S. Tillmanns, "Undervalued or overvalued customers: Capturing total customer engagement value," Journal of Service Research, vol. 13, no. 3, pp. 231–248, Aug. 2010, doi: 10.1177/1094670510375602.
R. W. Palmatier, M. B. Houston, R. P. Dant, and D. Grewal, "Relationship velocity: Toward a theory of relationship dynamics," Journal of Marketing, vol. 77, no. 1, pp. 13–30, Jan. 2013, doi: 10.1509/jm.11.0219.
J. van Doorn et al., "Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions," Journal of Service Research, vol. 13, no. 3, pp. 253–226, 2010, doi: 10.1177/1094670510375599.
S. A. Bone, P. W. Fombelle, K. R. Ray, and K. N. Lemon, "How customer participation in B2B peer-to-peer problem-solving communities influences the need for traditional customer service," Journal of Service Research, vol. 18, no. 1, pp. 23–38, 2015, doi: 10.1177/1094670514537710.
R. Rather and L. D. Hollebeek, "Customers' service-related engagement, experience, and behavioral intent: Moderating role of age," Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 60, 2021, Art. no. 102453, doi: 10.1016/j.jretconser.2021.102453.
N. Chotisarn and T. Phuthong, "Logistics service quality and customer behavior in cross-border e-commerce: A thai consumer perspective," Cogent Business & Management, vol. 12, no. 1, 2025, Art. no. 2486581, doi: 10.1080/23311975.2025.2486581.
X. Lin, A. Al Mamun, Q. Yang, and M. Masukujjaman, "Examining the effect of logistics service quality on customer satisfaction and re-use intention," PLOS ONE, vol. 18, no. 5, May 2023, Art. no. e0286382, doi: 10.1371/journal.pone.0286382.
I. Gil-Saura, G. Berenguer-Contri, and E. Ruiz-Molina, "Satisfaction and loyalty in B2B relationships in the freight forwarding industry: Adding perceived value and service quality into equation," Transport, vol. 33, no. 5, pp. 1184–1195, 2018, doi: 10.3846/transport.2018.6648.
M. Murfield, C. A. Boone, P. Rutner, and R. Thomas, "Investigating logistics service quality in omni-channel retailing," International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, vol. 47, no. 4, pp. 263–296, May 2017, doi: 10.1108/IJPDLM-06-2016-0161.
A. Honora, W.-H. Chih, and J. Ortiz, "What drives customer engagement after a service failure? The moderating role of customer trust," International Journal of Consumer Studies, vol. 47, no. 5, pp. 1714–1732, Sep. 2023, doi: 10.1111/ijcs.12939.
M. Kilibarda, S. Nikolicic, and M. Andrejic, "Measurement of logistics service quality in freight forwarding companies: A case study of the Serbian market," The International Journal of Logistics Management, vol. 27, no. 3, pp. 770–794, 2016, doi: 10.1108/IJLM-04-2014-0063.
P. Singh and V. Singh, "The power of AI: enhancing customer loyalty through satisfaction and efficiency," Cogent Business & Management, vol. 11, no. 1, Dec. 2024, Art. no. 2326107, doi: 10.1080/23311975.2024.2326107.
B. Pathak, M. Ashok, and Y. L. Tan, "Value co-creation in the B2B context: A conceptual framework and its implications," The Service Industries Journal, vol. 42, no. 3–4, pp. 178–205, Oct. 2021, doi: 10.1080/02642069.2021.1989414.
N. Ali and O. S. Shabn, "Customer lifetime value (CLV) insights for strategic marketing success and its impact on organizational financial performance," Cogent Business & Management, vol. 11, no. 1, Jun. 2024, Art. no. 2361321, doi: 10.1080/23311975.2024.2361321.
L. Steinhoff, D. Arli, S. Weaven, and I. V. Kozlenkova, "Online relationship marketing," Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 47, pp. 369–393, May 2019, doi: 10.1007/s11747-018-0621-6.
S. Chatterjee, R. Chaudhuri, and D. Vrontis, "AI and digitalization in relationship management: Impact of adopting AI-embedded CRM system," Journal of Business Research, vol. 150, pp. 437–450, Nov. 2022, doi: 10.1016/j.jbusres.2022.06.033.
R. H. Binsaeed, Z. Yousaf, A. Grigorescu, R. I. Chitescu, A. A. Nassani, and A. Samoila, "Customer engagement and customer relationship management capabilities' effects on innovation performance and customer distrust's moderating role," Sustainability, vol. 15, no. 12, Jun. 2023, Art. no. 9475, doi: 10.3390/su15129475.
S. Sore, M. Saunila, J. Ukko, and A. Helkkula, "Business-to-business value co-creation: Suppliers' perspective of essential information systems capabilities," Journal of Creating Value, vol. 9, no. 1, pp. 81–106, Oct. 2022, doi: 10.1177/23949643221121857.
J. W. Creswell and J. D. Creswell, Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches, 5th ed. Thousand Oaks, CA: SAGE Publications, 2018.
U. Sekaran and R. Bougie, Research Methods for Business: A Skill Building Approach, 8th ed. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, 2019.
J. F. Hair, W. C. Black, B. J. Babin, and R. E. Anderson, Multivariate Data Analysis, 8th ed. Boston, MA: Cengage Learning, 2019.
J. C. Nunnally and I. H. Bernstein, Psychometric Theory, 3rd ed. New York, NY: McGraw-Hill, 1994.
B. G. Tabachnick and L. S. Fidell, Using Multivariate Statistics, 7th ed. Boston, MA: Pearson, 2019.
D. George and P. Mallery, SPSS for Windows Step by Step: A Simple Guide and Reference, 17.0 Update, 10th ed. Boston, MA: Pearson, 2010
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2026 วารสารวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีนายเรืออากาศ
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
- เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ตีพิมพ์ในวารสารวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีนายเรืออากาศ ถือเป็นข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรง กองบรรณาธิการวารสาร ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย หรือร่วมรับผิดชอบใด ๆ
- บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีนายเรืออากาศถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีนายเรืออากาศ หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ หรือเพื่อกระทำการใด ๆ จะต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักอักษรณ์จากวารสารวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีนายเรืออากาศ ก่อนเท่านั้น
