การทำเหมืองข้อความสำหรับการแก้ปัญหาข้อร้องเรียน เกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่บริษัทการสื่อสาร

บทคัดย่อ

           การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อสืบค้นวิธีการแก้ไขปัญหาด้วยการตัดคำไทยแบบยาวที่สุดมาช่วยในการวิเคราะห์หรือค้นหาคำสำคัญโดยวิธีการทำเหมืองข้อความ โดยทำการวิเคราะห์ข้อมูลข้อร้องเรียนปัญหาการใช้งานบริการเสริมโทรศัพท์เคลื่อนที่จำนวน 2,000 รายการในปี 2558

           ผลการวิจัยพบว่า 1) การใช้เทคนิคทางเหมืองข้อความสืบค้นความสัมพันธ์ของคำจากข้อร้องเรียนลูกค้าได้ผลลัพธ์ของคำที่เป็นข้อผิดพลาด (Error) ของประเภทปัญหา เพื่อนำไปสู่การหาวิธีการตรวจสอบต่อไป 2) ผลจากการตัดคำแบบยาวที่สุดได้ผลเป็นคำที่บ่งชี้วิธีการแก้ไขปัญหา เพื่อเลือกใช้เครื่องมือในการแก้ไขได้อย่างถูกต้องกับประเภทปัญหา 3) จากวิธีการข้างต้นสามารถนำเสนอ สาเหตุข้อผิดพลาด ที่บ่งชี้วิธีการที่เร็วที่สุดในการแก้ไขปัญหา และข้อแนะนำในการเลือกใช้เครื่องมือได้อย่างถูกต้อง ลดระยะเวลาในการตรวจสอบจากเดิมแก่ช่างเทคนิคจากระบบงานเดิม