The An Analysis of Customer Satisfaction for Bus Air Conditioning Service Centers by Multiple Linear Regression
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
The goal of this study was to determine the factors that influence customer satisfaction in bus air conditioning service centers (i.e., Denso’s official representative service centers in Thailand) in order to understand the true needs of customers. This was done by collecting data from 100 questionnaires in which the questions were mainly focused on satisfaction. We were interested in factors such as satisfaction, repair quality, reasonable price, repeat purchase, repair time, and location. Multiple linear regressions were used as a statistical tool to perform a stepwise analysis to eliminate the factors that had no effect and to obtain the satisfaction equation (SAT): SAT = 0.585 + 0.465 (RP) + 0.249 (LT) + 0.169 (L), meaning that 46.5% of those surveyed intended to make a repeat purchase. Furthermore, the F-test value from the ANOVA analysis was 34.675. This demonstrated that all three variables had a significant impact on satisfaction and explains why the regression equations developed are appropriate and correct.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
กองบรรณาธิการวารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ มีความยินดีที่จะรับบทความจากอาจารย์ นักวิจัย นักวิชาการทั้งภายในและภายนอกมหาวิทยาลัย ในสาขาวิชาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ได้แก่ สาขาวิชาวิทยาศาสตร์ วิศวกรรมศาสตร์ และสาขาอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงสาขาต่างๆ ที่มีการบูรณาการข้ามศาสตร์ที่เกี่ยวข้องวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ที่เขียนเป็นภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษ ซึ่งผลงานวิชาการที่ส่งมาขอตีพิมพ์ต้องไม่เคยเผยแพร่ในสิ่งพิมพ์อื่นใดมาก่อน และต้องไม่อยู่ในระหว่างการพิจารณาของวารสารอื่น
การละเมิดลิขสิทธิ์ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้ส่งบทความโดยตรง บทความที่ได้รับการตีพิมพ์ต้องผ่านการพิจารณากลั่นกรองคุณภาพจากผู้ทรงคุณวุฒิและได้รับความเห็นชอบจากกองบรรณาธิการ
ข้อความที่ปรากฏอยู่ในแต่ละบทความที่ตีพิมพ์ในวารสารวิชาการเล่มนี้ เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่าน ไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพแต่อย่างใด ความรับผิดชอบด้านเนื้อหาและการตรวจร่างบทความแต่ละบทความเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะต้องรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
กองบรรณาธิการขอสงวนสิทธิ์มิให้นำเนื้อหา หรือข้อคิดเห็นใดๆ ของบทความในวารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ ไปเผยแพร่ก่อนได้รับอนุญาตจากกองบรรณาธิการ อย่างเป็นลายลักษณ์อักษร ผลงานที่ได้รับการตีพิมพ์ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสาร
References
Lam SY, Shankar V, Erramilli MK, et al. Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration from a Business-to-Business 70 Service Context. J Acad Mark.Sci. 2004; 32:293-311.
Wantara P. The Relationships among Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in Library Services. Int J Econ Financ. 2015; 5:264-9.
Hansemark O, Albinsson M. Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees. Manag. Serv. Qual. Int. J. 2004; 14: 40–57. [Internet]. [updated 2021]. Available from: https://doi.org/10.1108/09604520410513668.
Zhong Y, Moon HC. What Drives Customer Satisfaction, Loyalty, and Happiness in Fast-Food Restaurants in China? Perceived Price, Service Quality, Food Quality, Physical Environment Quality, and the Moderating Role of Gender. Foods. 2020; 9: 460.
Nicasio F. Customer Retention Strategies for Retailers: 6 Ways to Boost Repeat Sales and Loyalty. Vendhq. 2018. [Internet]. [updated 2021 September 16; cited 2021 September 16. Available from: https://www.vendhq.com/blog/customer-retention-strategies-retail/.
Devaraj S, Matta KF, Conlon E. Product and service quality: The antecedents of customer loyalty in the automotive industry. Prod Oper Manag. 2001; 10(4):424-39.
Anderson EW, Fornell C, Lehmann DR. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. J Mark. 1994; 58:53-66.
Travel Intentions among Locals in Thailand for 2nd Quarter 2021 [Internet]. Bangkok: [updated 2021 September 27; cited 2021 September 21]. Available from: https://www.statista.com/
Nunkoo R, Teeroovengadum V, Ringle C, et al. Service quality and customer satisfaction: The moderating effects of hotel star rating. Int J Hosp Manag. 2019; 91: 10241-4.
Gaiardelli P, Saccani N, Songini L. Performance measurement of the after-sales service network—Evidence from the automotive industry. Comput Ind. 2007; 58:698-708.
Iswahyudi H. Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah di BMT Amanah Ummah; Program Studi Mana-jemen Syariah Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Surakarta. Surakarta, India. 2009.
Guntur M. Transformasi Manajemen Pemasaran. Cv sagung Seto. Jakarta. India. 2010.
Lovenia COA. Analysis of the Effect of Service Quality on Customer Satisfaction (Case Study on Central Java Customers, Semarang Main Branch). Bachelor’s Thesis. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang. 2012. [Internet]. [updated 2021. Available from: http://eprints.undip.ac.id/35662/1/Skripsi_LOVENIA.pdf.
Takala J, Bhufhai A, Phusavat K. Proposed verification method for the content suitability of the customer satisfaction survey. Industrial Management & Data Systems. 2006; 106(6):841-54.
Vigneshwaran SR, Mathirajan M. A Theoretical Framework for Customer Satisfaction and Customer Loyalty at Automobile After Sales Service Centres. Int J Space Tech Manag Innovat. 2021; 12(1):15-24.
Gupta S, Kim H. The moderating effect of transaction experience on the decision calculus in on-line. Int J Electron Commerce. September 2007; 12:127-58.
Reichheld F, Sasser W. Zero defections: Quality comes to service. Harv Bus Rev. 1990; 68:105-111.
Dandotiya R, Aggarwal P, Gopal R. Impact of Food and Beverage Quality on Passenger Satisfaction in Indian Railways. Int J Cust Relatsh Mark Manag. (IJCRMM). 2020; 11: 37-52.
Toncar MF, Alon I, Misati E. The importance of meeting price expectations: linking price to service quality. Journal of Product & Brand Management. 2010; 19(4): 295-305
Kotler P, Armstrong G. Principles of Marketing. 16th ed. Global Edition. Pearson. London. UK. 2016.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Gefen D, Straub D, Boudreau M-C. Structural equation modeling and regression: guidelines for research practice. Commun Assoc Inf Syst. 2000; 4:2-77.
Cronbach LJ. Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika. 1951; 16:297-334.
Blake D, Cucuzza T, Rishi S. Now or never: the automotive collaboration imperative. Strategy Leadersh. 2003; 31:9-16.
Ureshchandar GS. Development of a framework for total quality service - The case of banks in India. Unpublished Ph.D. Dissertation. Indian Institute of Technology Madras. IIT P.O., Chennai 600 036 INDIA. 2000.
Loomba A. Product distribution and service support strategy linkages: An emperical validation. Int. J. Phys. Distrib. Logist. Manag. 1998; 28: 143-161. [Internet]. [updated 2021]. Available from: https://doi.org/10.1108/09600039810221694.